とある大手マーケティング会社が2023年に調査したデータに「パフォーマンスの高い営業担当者の90％は長期的な顧客関係を重視している」というものがありました。このデータから「これからの配車担当者に求められるパフォーマンスとは何か？」を考察してみようと思います。
顧客に関する法則
1：5の法則
1:5の法則は、新規顧客を獲得し、売買を成立させるまでのコストが、既存顧客に販売するコストの5倍になるという原則です。このことから、新規顧客獲得には相応のコストがかかることが理解されます。日本経済が低迷し、円安の影響などにより、企業の経営環境は依然として厳しい状況が続いています。このような状況下で、新規顧客を獲得しようとする姿勢は積極的にも見えますが、この法則からも分かるように、確実な収益を追求することの重要性が示唆されます。
5：25の法則
顧客離れを5％改善すると利益が少なくとも25％改善するという法則があります。この法則と1:5の法則を考慮すると、新規顧客の獲得よりも既存顧客の維持に注力することが、より少ないコストで効果的に収益性が改善できることが分かります。運送業界の中小企業はコロナ禍で大きくダメージを受けており、収益性の向上が最優先課題となっています。この問題を解決する上で、既存顧客との関係を見直すことが避けられない重要な取り組みとなるかもしれません。
なぜ今顧客関係なのか
収益性の改善
デキる営業担当者の大部分が長期的な顧客関係を重視しているのは、1:5の法則や5:25の法則など、既存顧客との結びつきの重要性を理解しているからです。燃料代の高騰などにより、多くの運送会社が苦境に立たされています。他業界のこのような状況から学び、配車担当者は即時的な結果よりも持続的な収益を追求し、既存顧客との関係を維持することを重視すべきなのかもしれません。
価格競争からの離脱
1:5の法則の説明において、新規顧客を獲得するためには、既存顧客の5倍のコストがかかると述べました。このコストには、サービスを購入しやすくするために低価格で提供するダンピングも含まれています。まず重要なのは、このような価格競争を仕掛けないということです。あなたの会社のサービスを正当に評価し、適正な価格で発注してくれる顧客が既に存在するのであれば、その層に重点を置くべきだということです。
配車の利益率
利害の一致とは
配車における利益率は、収益とコストのバランスで、実際の利益を表します。自社便の場合、高い運賃の仕事を見つけることで利益を最大化できます。一方、傭車に出す場合は、差益を確保することが利益率向上につながります。しかし、重要なのは取引先との利害調整です。利害が一致するパートナーを見つけ、持続可能な取引を築くことで、長期的な利益を確保できます。
持続可能な関係性
利害の一致するパートナーを見つけるためには、トレードオフを理解し、実行することが重要です。トレードオフとは、何かを得るためには何かを犠牲にしなければならないという考え方です。つまり、すべてを手に入れることはできないということです。良い取引は常にトレードオフのバランスから生まれます。自社にとって譲れない条件とは何か？逆に譲歩できる条件とは何かを明確にし、これらの条件が一致するパートナーを見つけ出し、長期的な取引を築くための交渉を行うことが肝要です。
営業の重要性
配車における手配と営業の違い
配車業務は一般的に、荷物情報の受発注や傭車手配などの手配業務と、取引相手との交渉を含む営業活動に分かれます。しかし、これらの業務は主に電話を通じて行われるため、手配と営業が複雑に絡み合い、混乱することが多くあります。特に経験の浅い担当者は、営業活動と連動しない手配を行うことが多く、既存の顧客関係を適切に維持できなくなることが課題となっています。
企業の７割が営業に課題
中小企業の約7割が営業に課題を抱えているというデータがあります。このことからも分かるように、営業が得意な人材はそれほど多くはいません。ただし、これは新規顧客獲得の営業活動に関する話です。配車における営業は、守りの営業であり、既存顧客との関係を強化し、収益性の高い取引を持続させることが目的です。しかし、この目的を見誤ってしまい、顧客関係を損なってしまう運送会社は少なくありません。
求貨求車は新規獲得になるのか？
求貨求車を頼る理由
求貨求車は自社のネットワークでは見つけることができない荷物や傭車を探し出すことができますが、成約したときに手数料を取られます。ここでちょっと思い返して欲しいのですが、荷物や傭車が見つからないときに水屋に頼るときと似てませんか？つまり、求貨求車はインターネット上の水屋ということになります。でもなぜか、求貨求車は新規の顧客を獲得するための営業ツールだと勘違いしている人は後を断ちません。何故でしょう？
求貨求車は本当に必要なのか？
求貨求車で成約する取引に持続性はありません。企業の存続には持続的な収益が必要なのにもかかわらず、それでも求貨求車がこれだけ多く使われている理由は何でしょう？手っ取り早く荷物や傭車を探し出すことで得られる効果は何か？求貨求車で得するのは誰なのか？求貨求車を使うことで失われている既存取引は無いのだろうか？これらの問いに冷静に答えを出してみてください。
ネットワーク
情報の価値
あなたと数社しか知らない荷物情報と、求貨求車に載っている荷物情報、どちらの価値が高いと思います？例えば、傭車を探して対応しようと考える場合は、前者の荷物のほうが価値が高いと言えます。求貨求車の情報は広く知られてしまうため、利益を出すことが難しいからです。これは一つの例にすぎませんが、ビジネスの情報を公開するというのは、手の内を気前よく公開するようなものである、ということを再認識する必要があるでしょう。
ネットワークはつくるもの
便利なサービスが増えるのは良いですが、そのサービスが提供してくれるものの本質を見抜くことが重要です。求貨求車は事業者が用意したネットワークを借りるサービスです。でもこれまでの話からも分かるように、あなたの会社に持続的に利益をもたらしてくれるネットワークは、あなたが営業してつくっていくものなのです。つくるのが大変だからといって、安易に他者が用意したものばかりに依存していると、これまでつくってきたあなたの大切なネットワークを失うことになるかも知れません。
おわりに
「中抜きされた仕事は取りたくない」と言いつつも求貨求車の安い荷物はとる。「傭車が安く見つかる」と言って求貨求車に荷物を載せる。一見合理的なようでも、利害を考えてくれる協力業者の荷物を断り、長年協力してくれている傭車をないがしろにするこの行為は、あなたの会社が築いてきた顧客関係を損ね、得られるはずだった利益を失わせています。これは、手配を早く済ませることだけを重視する、配車担当者の怠惰心が生み出している現象だと言っても過言ではないでしょう。目先よりも長期的な顧客関係。業界の大きな転換期を控えている今だからこそ、パフォーマンスの高い営業担当者に学ぶべき姿勢があるのではないでしょうか？
配車ステーションは自社が元々もっているネットワークで使ってもらうことができる、配車専用のチャットです。電話を使うよりも圧倒的に早く、情報のやり取りを行うことができます。求貨求車のように情報を公開しないので、あなたの会社の情報の価値を守りながら、配車取引を効率的なものにできます。サービスについて詳しくはこちらをご覧ください。
最後までご覧いただきありがとうございました。